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12333呼叫信息系统应用分析
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摘要：0 引言 电话咨询中心系统在日常工作过程中，交换系统（PBX）一旦接收到市民呼叫，会先将该市民呼叫信息转到交互式语音应答系统（IVR）。IVR实现统一的语音数据提示：如市民选择索
0 引言
电话咨询中心系统在日常工作过程中，交换系统（PBX）一旦接收到市民呼叫，会先将该市民呼叫信息转到交互式语音应答系统（IVR）。IVR实现统一的语音数据提示：如市民选择索取传真资料数据，IVR可以从传真资料数据库中获取相应的传真数据，通过数据库作业的方式直接或定时地传给市民；如市民选择留言服务，IVR会将留言数据存放在IVR系统的留言数据库中，以备呼叫中心用户定时听取处理市民留言资料；如市民选择听取录音资料，那么IVR将导出并播放语音数据库中事先录制好的录音文件；如市民选择人工服务，IVR系统一方面将该市民呼叫通过计算机电话集成（CTI）系统转给空闲的人工座席，另一方面ANI自动号码鉴别系统会鉴别市民主叫话机号码，根据主叫号码通过计算机电话集成（CTI）系统向数据库服务器收集市民的相关信息资料，当呼叫到达座席时，系统将搜索到市民信息及历史通话信息，座席将根据市民信息来判断是否要提供特殊服务，呼叫一旦到了人工座席一端，座席PC发出精确查询或模糊查询请求，调用交易中间件接口通过应用服务器到政策法规数据库、问答式资料数据库、服务指南数据库或个人帐户信息数据库等访问相关信息，查询的结果反馈至座席PC上，由座席将反馈信息告知市民。另外，电话咨询中心系统中所有的IVR转接人工、人工转接IVR、人工转接人工等操作都通过CTI系统实现；监控录音系统在对每个人工座席录音的时候，CTI同时将该条录音的关键标志数据以系统日志的方式记录下来，并通过相应的应用导入数据库中，以便系统对日常的市民呼叫进行统计分析。为保证数据的全局一致性，电话咨询中心系统对数据作了如下处理：将系统中相对静态的数据信息，比如政策法规信息等存放在本地数据库中，当政策法规发生变化时，可以由电话咨询中心系统更改本地数据库内容；而其他动态变化的数据信息则可以由IVR服务，CTI服务，以及座席终端通过交易中间件WebLOGIC访问相关业务数据库或调用相关接口获取。通过以上所述手段可以保证电话咨询、网点查询或者Web的数据一致性。交换机/排队机系统（PABX/ACD）中交换机是整个电话咨询中心的业务核心，其主要作用是提供前端接入、话路接续和ACD自动排队。交互式语音应答系统（IVA）作为电话咨询中心面向市民的前端统一系统，负责自动语音应答并分流识别所有转接到座席员的电话。计算机与电话集成系统（CTI）将传统的电话系统和计算机系统结合。交换机通过CTI链路与CTI服务器连接，将所有的呼叫信息、座席信息、队列信息、状态信息传至CTI系统，CTI则根据事先定制的程序，对整个呼叫流程作出最合理的安排，并通过CTI链路向交换机发出指令。此时，交换机只负责语音通道的物理连接，而路由的智能选择等许多智能服务都将由CTI服务确定。
1 网络性能分析
局域网采用百兆以太网作为骨干，局域网内各服务器和程控交换机/排队机（PBX/ACD）直接连接在咨询中心核心交换机上，座席电脑接入到咨询中心工作组交换机上；主要涉及系统包括：计算机电话集成系统（CTI系统），交互式语音应答系统（IVR系统），全程录音系统，应用服务系统，数据库服务系统。
该系统和外部系统，如：外网、Web网站、E-Mail服务器、短信网关、其他分中心等系统的网络连接，通过防火墙隔离，保证咨询服务中心的网络安全。
2 应用性能分析
系统核心业务提供信息服务，包括政策法规、服务指南、问答知识库咨询，社会保险业务、劳动就业业务查询，投诉举报建议的受理和回复，社会调查等功能，这些功能的实现要求灵活、方便，而且和后台的业务系统有着密不可分的联系。这就需要一个稳定的基础结构，一个强大灵活的表达方式框架以及一个可以方便地构建各类功能组件的框架；需要实现一定程度的智能化，能够最大限度地降低信息冗余；同时，需要具备一定的安全性，包括特殊形式的认证及访问控制等。
任何一个应用系统从逻辑上都可以划分为用户界面逻辑（客户层）、应用处理逻辑（逻辑层）和数据逻辑（数据层）三个层次。应用系统平台通过中间件作为中间层的应用服务器，实现业务逻辑。
应用业务组件集成作为应用系统平台，多层结构的框架体系，建立统一的应用服务平台，实现各种业务需求。该系统具有集开放性、扩展性、灵活性及稳定性于一身的框架结构体系，为用户提供了一个用来获得各类信息及应用服务、安全、单一的网络入口。呼叫中心系统涉及到多个分散的业务系统，并且可能用到的其他应用业务流程会比较多，有些应用比较复杂，因此我们在系统中设计了单点登录模块。相对于独立地登录每个应用系统，单点登录模块向用户提供了统一的登录入口，使用户可以通过一次登录便获得所有需要访问的系统和应用软件的授权。用户只需要使用单点登录功能，输入用户名和密码，便可顺利登录，这改善了用户使用整个应用系统的体验。
文章来源：《劳动保障世界》 网址: http://www.ldbzsjzz.cn/qikandaodu/2020/0901/417.html
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